O “rapidinho” que ocupou a tarde inteira

A pesquisadora Sophie Leroy chamou de resíduo de atenção o que sobra da tarefa interrompida. No escritório, ele costuma chegar pelo WhatsApp, às 23h.

Eram duas e pouco da tarde e o recurso estava no terceiro tópico quando o telefone acendeu: “Doutora, rapidinho, só uma dúvida”. A resposta levou quatro minutos, contando a consulta ao andamento do processo. O recurso, que tinha tudo para sair até as cinco, foi terminado depois das sete, e quem o escreveu teria dificuldade de explicar onde foram parar as duas horas de diferença. A mensagem não as consumiu. O que as consumiu foi o caminho de volta.

“A mensagem não as consumiu. O que as consumiu foi o caminho de volta.”

O que fica para trás quando se troca de tarefa

Em 2009, a pesquisadora Sophie Leroy, hoje diretora da Escola de Negócios da Universidade de Washington em Bothell, publicou um artigo cujo título já é uma queixa reconhecível, “Why is it so hard to do my work?”, e deu nome ao fenômeno. Ao passar de uma tarefa A para uma tarefa B, parte da atenção permanece em A, e essa parcela que não acompanha a mudança é o que ela chamou de resíduo de atenção. Quem trabalha em B ainda pensando em A dispõe de menos recursos cognitivos para B, e é o desempenho na tarefa nova que paga a conta.

Os experimentos mostraram em que condições o resíduo é maior. Participantes que concluíram a primeira tarefa, sobretudo quando o fizeram sob prazo apertado, chegaram à segunda com a atenção mais livre e mais seguros de que o assunto anterior estava encerrado, enquanto os que a deixaram pela metade levaram um pedaço dela consigo. Ao resumir a própria pesquisa, Leroy aponta três situações de risco: a tarefa inacabada, a interrupção e a expectativa de ter de correr quando for possível retomar o que ficou pendente.

Por que o escritório de advocacia é terreno fértil

A rotina jurídica reúne as três. A peça longa quase nunca termina de uma sentada, o cliente escreve quando a dúvida lhe ocorre, e o prazo processual garante que a retomada será feita com pressa. O “rapidinho” acrescenta um agravante, que é parecer pequeno demais para ser tratado como interrupção. Responde-se no meio do parágrafo, sem anotar onde se estava, e volta-se ao texto com a conversa ainda rodando na cabeça, em dúvida sobre ter entendido o que o cliente queria ou ter esquecido de avisá-lo da audiência. Formam-se dois resíduos em sentidos opostos: o do recurso atrapalha a resposta, e o da resposta atrapalha o recurso.

O canal piora o quadro. Quando o atendimento corre pelo WhatsApp do celular pessoal de cada advogado, não há triagem possível, porque toda mensagem chega diretamente a quem está no meio de outra coisa e ninguém mais no escritório tem como assumi-la.

A mensagem das 23h

O caso noturno é o mais instrutivo, porque nele nada chega a ser interrompido. O advogado vê a notificação do sofá, decide com razão que não vai responder àquela hora, e a mensagem passa a noite com ele. Pelo que Leroy descreve, não poderia ser diferente: trata-se de uma tarefa aberta, acompanhada da expectativa de resolvê-la às pressas na manhã seguinte, antes da primeira audiência, e o cérebro tem dificuldade de largar exatamente esse tipo de pendência. A própria pesquisadora conta que reconheceu o problema em casa, ao perceber que continuava presa ao trabalho e mais propensa a erros, e que precisou mudar a rotina para conseguir se desligar.

Um minuto antes de responder

A parte mais útil da pesquisa veio em 2018, em estudo de Leroy com Theresa Glomb, da Universidade de Minnesota, publicado na revista Organization Science. Em quatro experimentos, pessoas interrompidas no meio de uma tarefa com prazo ou passavam direto à nova demanda ou gastavam antes cerca de um minuto anotando onde haviam parado, o que faltava resolver e o que fariam ao retomar. As autoras chamaram essa anotação de plano ready-to-resume, pronto para retomar. Quem escreveu o plano teve menos resíduo de atenção e se saiu melhor justamente na tarefa que o interrompeu, lembrando mais informações e decidindo melhor.

Traduzido para a mesa do advogado, o plano é uma linha no topo do documento ou num papel ao lado do teclado: “parei na preliminar de prescrição; falta conferir a data da citação; depois, tópico 4”. Só então se abre a conversa do cliente. O gesto parece burocrático até a primeira vez em que se volta ao recurso e ele está esperando no ponto certo.

O que muda na rotina

A pesquisa sugere três ajustes, que vão do hábito individual à organização do escritório. O primeiro é o plano de um minuto, que não custa nada e pode começar hoje. O segundo é interromper em pontos de fechamento, terminando o tópico antes de olhar o telefone, já que é a tarefa concluída que deixa a atenção livre para a seguinte. Leroy acrescenta duas recomendações de ordem prática, que são trabalhar offline nos períodos de redação e reservar pausas entre uma tarefa e outra, inclusive antes de reuniões.

O terceiro ajuste depende do escritório e é o que mais pesa. Janelas de resposta combinadas com o cliente desde a contratação transformam o “rapidinho” em fila, e um canal de atendimento que não seja o telefone pessoal de quem está redigindo permite que outra pessoa acuse o recebimento e informe quando virá a resposta. Um “recebemos, respondemos amanhã até as 10h” encerra a questão para o cliente naquela noite e, do lado de dentro, converte uma pendência difusa em compromisso com hora marcada.

A dúvida do cliente é legítima e não escolhe horário, de modo que o “rapidinho” vai continuar chegando. O que está ao alcance do escritório é decidir quem o recebe, em que momento ele é respondido e o que se anota antes de responder, e é dessas três decisões que depende a hora em que o recurso fica pronto.

O cliente pediu um minuto. O recurso cobrou duas horas.

Fontes

• Sophie Leroy, Why is it so hard to do my work? The challenge of attention residue when switching between work tasks, Organizational Behavior and Human Decision Processes, v. 109, n. 2, 2009
• Christian Jarrett, The surprising benefits of time pressure at work, BPS Research Digest, 29 de julho de 2009
• Sophie Leroy, Attention Residue, UW Bothell School of Business
• Sophie Leroy e Theresa Glomb, Tasks Interrupted, Organization Science, 2018
• Task interrupted: A plan for returning helps you move on, UW News, 16 de janeiro de 2018
• There’s no such thing as multitasking, according to business expert Sophie Leroy, University of Washington Magazine

Imagem: Gustave Doré, Inferno, canto I, 1861 · domínio público