Por que o cliente pergunta do processo justamente quando nada aconteceu

Segunda-feira de manhã. Você mal abriu os olhos e, antes mesmo do café, lá está no celular a fatídica mensagem: "Dr., alguma novidade no meu processo?"

A resposta honesta, na maioria dos casos, é "nenhuma", só que você vem explicando isso ao seu cliente há exatos três meses. E talvez esteja aí o melhor caminho para entender que ele pergunta justamente porque nada acontece e porque não consegue compreender o motivo. Respostas como "o Judiciário é assim mesmo" ou "as coisas são lentas", por mais verdadeiras que sejam, não o satisfazem.

A satisfação do cliente não nasce apenas da verdade e da clareza nas informações. Ela depende de compreender que cada processo é uma jornada que não se resume a contratos assinados e teses, mas que envolve também a gestão das próprias emoções, a empatia com o que o cliente está sentindo e a percepção de que a pergunta não é uma cobrança, e sim um sintoma.

É nesse ponto que a psicologia da espera pode ajudar os escritórios, tanto a entender o que se passa do outro lado quanto a diminuir o volume de mensagens que hoje interrompem o dia a dia da equipe.

A psicologia da espera: uma luz para compreender melhor a relação entre escritório e cliente

Em 1985, David Maister publicou um ensaio que se tornou referência em gestão de serviços, The Psychology of Waiting Lines, cujo ponto de partida é que a satisfação de quem espera depende menos do tempo medido no relógio do que da diferença entre o que a pessoa percebe e o que ela esperava. Das proposições do texto, três descrevem com precisão o cliente de um escritório de advocacia.

Espera sem explicação parece mais longa

O problema não está na demora em si, mas em deixar o cliente sem saber o motivo dela. Sem essa explicação a tolerância desaparece, abre-se espaço para a desconfiança e, em pouco tempo, instala-se um ambiente de insatisfação. Maister observa que esperar na ignorância gera uma sensação de impotência, que costuma se transformar em irritação com quem atende. No processo, o motivo quase sempre existe, seja a fila de conclusão, o prazo da parte contrária ou uma perícia pendente, mas raramente chega ao cliente.

Espera incerta parece mais longa que espera com prazo

O exemplo do ensaio é o do consultório. O paciente avisado de que o médico vai atrasar trinta minutos se incomoda no primeiro momento, mas logo se acomoda, enquanto aquele que ouve apenas um "daqui a pouco" passa o tempo todo em alerta. O advogado, com razão, evita prometer datas, só que o resultado dessa cautela é um cliente sem referência nenhuma, quando uma faixa realista de tempo já bastaria para tranquilizá-lo.

Ansiedade alonga a espera

Quanto mais está em jogo, mais devagar o tempo passa, e quem tem um processo raramente espera por algo trivial: é a indenização, a guarda dos filhos, a empresa, a aposentadoria. Não por acaso, uma das ansiedades que Maister descreve é justamente o medo de ter sido esquecido.

O intervalo entre duas movimentações reúne as três condições ao mesmo tempo, porque não tem explicação, não tem prazo e envolve algo que importa muito para quem espera. É a receita de uma espera que parece não ter fim.

O mesmo fato, duas leituras

Considere um andamento comum, o "concluso para despacho" que já dura quatro meses. Para o advogado, isso é rotina: ele conhece o volume da vara, sabe que o processo está na fila do juiz e que não há nada a fazer além de acompanhar, de modo que nenhum sinal de alerta se acende.

Para o cliente, são quatro meses de sumiço. Ele não sabe o que "concluso" significa, não sabe se quatro meses é muito ou pouco e tampouco sabe se alguém está olhando por ele. Os dois estão diante do mesmo fato, mas só um deles tem contexto para interpretá-lo, e é dessa assimetria que nasce a pergunta. O cliente não duvida da competência do advogado; ele apenas não tem como saber que está tudo bem.

“O cliente não duvida da competência do advogado; ele apenas não tem como saber que está tudo bem.”

Quanto custa o silêncio para o escritório

O custo aparece em três lugares, e o primeiro deles é o tempo da equipe. Cada "alguma novidade?" exige que alguém pare o que está fazendo, abra o processo, confirme que nada mudou e escreva uma resposta, o que, multiplicado pela carteira inteira, vira um volume de horas que ninguém contabiliza.

O segundo é o canal. Sem notícia pelo caminho oficial, o cliente procura o atalho, que costuma ser o WhatsApp pessoal do associado, à noite ou no fim de semana, e assim a conversa sai do controle do escritório e o histórico fica guardado no celular de uma única pessoa.

O terceiro é a percepção de valor. O cliente não lê petições nem avalia teses: avalia aquilo que enxerga. Um trabalho técnico impecável, quando entregue em silêncio, pode deixar a mesma sensação de abandono que um trabalho malfeito, e é essa sensação que pesa na hora de renovar um contrato ou de indicar o escritório a alguém.

"Sem movimentação" também é notícia

A saída não está em acelerar o Judiciário, e sim em explicar a espera antes que o cliente pergunte. Dizer "nada mudou, e isso é esperado" já é uma informação completa, e é exatamente a que ele procura.

As quatro respostas de uma boa atualização

Uma mensagem enviada em período parado cumpre o seu papel quando responde a quatro perguntas:

• Em que fase o processo está, dito em linguagem comum e sem jargão.
• O que se aguarda, seja uma decisão do juiz, a manifestação da outra parte ou um laudo.
• Quanto isso costuma levar, com uma faixa realista no lugar de uma promessa.
• Quando o escritório volta a falar, com uma data marcada, haja ou não novidade.

A quarta é a mais importante, porque transforma uma espera indefinida em uma espera com prazo, mesmo quando o prazo do tribunal continua desconhecido.

Um exemplo

Olá, Marina. Passando para atualizar você sobre o seu processo: ele está com o juiz, aguardando a decisão sobre o pedido que fizemos em agosto. Nessa vara, essa etapa costuma levar de três a seis meses, então estamos dentro do esperado. Você não precisa fazer nada agora. Volto a falar com você no dia 10 de novembro, com ou sem novidade.

São poucas linhas, sem nenhum termo técnico, e a próxima pergunta dela já está respondida.

O escritório não controla o Judiciário, mas controla o silêncio

O tempo do processo não está nas mãos do advogado, mas aquilo que o cliente sabe durante esse tempo está. Quem explica a espera antes da pergunta tende a receber bem menos perguntas e a ser lembrado como o escritório que nunca sumiu.

O processo pode ficar parado. A conversa com o cliente, não.