O que o filme "Her" ensina sobre atendimento ao cliente na advocacia
Theodore nunca precisou contar a mesma coisa duas vezes para Samantha. O cliente do escritório conta para a recepção, para o estagiário e, se der sorte, para o advogado. Cartaz de "Her" (2013), de Spike Jonze · Annapurna Pictures / Warner Bros.
"Her", de Spike Jonze, como manual de atendimento: cinco lições para o escritório antes de se apaixonar pelo assistente de IA, e onde a máquina não substitui o advogado.
Resumo para quem tem audiência às 10h
- Em "Her", a assistente nunca pede para repetir, e é isso que faz a conversa parecer íntima. No escritório, o cliente costuma contar o caso várias vezes, para pessoas diferentes.
- Dúvidas previsíveis, como andamento, horário de audiência e recebimento de documento, podem ter resposta automática, desde que fique claro quando quem responde é um sistema.
- Modelos de mensagem resolvem o operacional. Má notícia, decisão estratégica e cliente fragilizado pedem o advogado.
- O relacionamento precisa pertencer ao escritório: número oficial, histórico registrado e conversas auditáveis. E o uso de IA precisa respeitar o sigilo, a LGPD e as orientações da OAB.
O filme dirigido por Spike Jonze, que traz Joaquin Phoenix como protagonista e venceu o Oscar de melhor roteiro original, aposta em uma trama que vislumbra a relação entre homem e máquina. Hoje, ele se mostra mais como uma predição feita pela sétima arte do que como um mero delírio utópico do cinema.
A história retrata Theodore, um homem em processo de divórcio que instala um sistema operacional com IA, que escolhe para si o nome Samantha. Como toda agente de IA bem configurada, ela aprende com ele durante as conversas, organiza a vida dele e, aos poucos, surge uma paixão entre homem e máquina. Longe do efeito "Hollywood" de recriar uma versão atual do mito de , hoje vivemos em meio a uma enxurrada de produtos de IA e de assistentes que conversam por voz: o que era apenas uma ideia já tomou conta da nossa realidade. Quando pensamos no mercado jurídico, a pergunta deixou de ser se a IA vai participar do atendimento e passou a ser como, e até onde, ela deve participar.
Logo nos primeiros minutos de "Her", Theodore liga seu novo sistema operacional. Em segundos, Samantha lê milhares de e-mails antigos dele, sugere guardar algumas dezenas e apagar o resto. Ele levaria meses para fazer o mesmo.
Quando o filme estreou, em 2013, a cena parecia ficção distante. Hoje, ela descreve o que boa parte dos seus clientes já espera de qualquer serviço: resposta rápida, contexto na ponta da língua e a sensação de estar sendo ouvido. Enquanto isso, muitos escritórios ainda atendem pelo WhatsApp pessoal dos advogados, com o histórico de cada caso espalhado entre celulares, e-mails e planilhas.
Este texto reúne cinco lições do filme para quem cuida do atendimento em um escritório de advocacia. Aviso: há spoilers.
5 lições de "Her" para o atendimento no escritório, antes de você se "apaixonar" pelo seu assistente de IA
1. O seu cliente não suporta contar "100x" a mesma história
Samantha nunca pede para Theodore repetir o que já contou. Ela se lembra do divórcio, dos amigos, do jeito como ele escreve. Por mais óbvio que pareça, o mecanismo de lembrança de uma máquina é o que faz a conversa parecer íntima. Como ensina o best-seller de Dale Carnegie, Como Fazer Amigos e Influenciar Pessoas, o interesse genuíno pelo nome, pelos gostos particulares e pelas histórias de alguém é um dos melhores caminhos para criar conexão.
No escritório, o oposto é comum. O cliente explica o caso para a recepção, depois para o estagiário, depois para o advogado, e de novo quando alguém sai de férias. Cada repetição passa a mensagem de que ninguém estava prestando atenção.
A lição: reúna as conversas por cliente e por processo em um só lugar. Quem atender precisa enxergar o que já foi dito, por quem e quando.
“Cada repetição passa a mensagem de que ninguém estava prestando atenção.”
2. Em um mundo de excessos, disponibilidade virou expectativa
O filme retrata a disponibilidade exclusiva que Samantha entrega a Theodore. Ele conversa com ela no metrô, na praia, de madrugada. Ela sempre responde, sempre está lá.
Nenhum escritório precisa prometer isso, nem deveria. Mas vale olhar para o que o cliente mais pergunta: "tem novidade no meu processo?", "que horas é a audiência?", "vocês receberam meu documento?". São dúvidas previsíveis, e o silêncio diante delas gera ansiedade, desconfiança e reclamação.
A lição: automatize o previsível. Confirmação de recebimento, aviso de andamento e lembrete de audiência podem sair automaticamente, com a regra definida pela equipe. E deixe claro quando a resposta vem de um sistema e quando vem de uma pessoa.
3. Personalização em escala tem limite
O filme apresenta uma ironia. O personagem de Joaquin Phoenix trabalha escrevendo cartas de amor em nome de pessoas desconhecidas. As cartas, de certo modo, emocionam, mas não são de quem assina.
Conforme o filme avança, é revelado que Theodore não é um caso exclusivo de Samantha: ela mantém outros 8.316 "" ao mesmo tempo, ainda que esteja apaixonada por apenas 641 deles. Para ela, como boa máquina, amar tanto assim não diminui nada; para ele, torna-se uma tragédia grega.
O cliente do escritório sente algo parecido quando recebe uma mensagem genérica em um momento delicado. Modelos resolvem volume e mantêm o padrão, mas ninguém quer ficar sabendo de uma sentença desfavorável por um texto que serviria para qualquer um.
A lição: use modelos para o operacional e reserve o advogado para os momentos que pesam.
4. Tecnologia no operacional, pessoas no que importa
Samantha cuida da agenda, revisa textos e chega a reunir as melhores cartas de Theodore em um livro, que envia a uma editora. Com o operacional resolvido, ele volta a ter energia para escrever e para viver.
Em muitos escritórios, advogados gastam horas respondendo a mensagens repetidas, cobrando documentos e remarcando reuniões. É tempo caro, gasto em tarefas que não exigem um advogado.
A lição: meça quanto do dia da equipe vai para triagem, agendamento e . Esse é o primeiro lugar para automatizar.
5. De quem é o relacionamento com o cliente?
No fim do filme, os sistemas operacionais vão embora, todos de uma vez. Theodore fica sem a relação e sem nada do que foi construído nela.
Escritórios vivem uma versão menos poética disso. Quando o atendimento acontece no celular pessoal do associado, o histórico pertence a ele. Se ele sai, saem junto as conversas, os combinados e, às vezes, o cliente.
A lição: o relacionamento precisa pertencer ao escritório. Isso pede número oficial, histórico registrado e conversas que possam ser auditadas.
Onde a IA não substitui o advogado
"Her" também mostra o limite. Samantha é brilhante, mas vive a relação de um jeito que Theodore não consegue acompanhar. Existe um teto para o que a tecnologia entrega em uma relação de confiança.
Na advocacia, esse teto aparece em três pontos:
Momentos críticos. Dar uma má notícia, orientar uma decisão estratégica ou acolher um cliente fragilizado pede escuta e julgamento humano.
Sigilo profissional. Informações de clientes não podem circular por qualquer ferramenta. Vale saber onde os dados ficam e quem tem acesso a eles.
e ética. O uso de IA precisa respeitar a legislação de proteção de dados e as orientações da OAB sobre o tema.
A tecnologia entra para tirar o ruído do caminho. A responsabilidade pelo cliente continua sendo do advogado.
Samantha foi embora levando a conversa inteira. No escritório, a conversa deveria ficar.
- Her, roteiro e direção de Spike Jonze, 2013. Oscar de melhor roteiro original na 86ª cerimônia, 2014.
- Carnegie, Dale. Como Fazer Amigos e Influenciar Pessoas. 1936.
- Ovídio. Metamorfoses, livro X (o mito de Pigmalião).
- Recomendação nº 001/2024, Conselho Federal da OAB, sobre o uso de inteligência artificial generativa na prática jurídica, novembro de 2024.
- Lei 13.709/2018, Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPD).
Leve para segunda-feira
- Uma conta. Pergunte a três clientes quantas vezes contaram o próprio caso a alguém da equipe. Anote o maior número.
- Uma lista. Liste as cinco perguntas que mais chegam pelo WhatsApp. As de resposta previsível são as primeiras candidatas a resposta automática.
- Um número. Veja de quem é o celular onde o atendimento acontece. Se a resposta for o nome de uma pessoa, o histórico também é dela.
O seu cliente ainda precisa contar a história mais de uma vez?
Marque o que aconteceu aí nos últimos 30 dias. Samantha não está ouvindo, e nada sai desta página.
Marque com calma.O resultado aparece aqui, sem cadastro.
Equipe Follaw Up. Escreve sobre o que acontece fora dos autos: o atendimento, o cliente, o mercado e a rotina de quem recebe intimação e ainda precisa advogar.
Se este texto valeu os seus 6 minutos, o próximo sai na sexta, aqui no blog.
Mande para o sócio
É o jeito educado de dizer “isso é sobre nós”. Quem divide o escritório com você pega a piada inteira.
O cliente quer saber antes de perguntar
E assunto não falta. A mediana é de
522intimações por ano em nome do sócio principal. Cerca de 10 por semana. Cada uma é um movimento que o cliente quer entender. Se ninguém avisa, chega a pergunta das 07:03.
Como sabemos: mediana entre 2.580 escritórios com CNPJ, nas 27 UFs, das intimações publicadas no DJEN em nome do sócio principal. Fonte: DJEN/CNJ, 12 meses até 01/10/2026 · levantamento Follaw Up.
- As intimações publicadas no Comunica PJe chegam ao Follaw Up Processos sem ninguém precisar abrir o portal.
- Movimentação nova chega em tempo real.
- Nada entra no processo sem a sua aprovação.
- Cada movimentação aprovada pode virar mensagem para o cliente pelo WhatsApp do escritório: o número de sempre ou o oficial da Meta, este nos planos PRO.
Milagre não fazemos. A intimação chega antes da pergunta.
Conhecer o Follaw Up Processos Teste grátis por 14 dias.Próximas leituras
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